Правила етика спiлкування з клieнтами

Спілкування складає основну частину життя всіх людей. Основним видом взаємодії є комунікація, яка має свої правила, техніки, етику та інші компоненти. Залежно від цього, у сфері відбувається спілкування, людина використовує ту чи іншу психологію. Спілкування з клієнтами вибудовується за своїми законами, які, наприклад, не застосовують у звичайному житті.

Професійна етика спілкування з клієнтами включає такі правила:
 - Завжди вміти ставити себе на місце покупця і в жодному разі не допускати до нього такого відношення, яке ви не хотіли б отримати на свою адресу;
 - у разі допущення етичного порушення негайно його виправити, як воно було виявлено;
 - Дотримання толерантності співробітників компанії до моральних підвалин, звичаїв та традицій інших організацій та навколишнього світу в цілому;
 - мати свою думку, але розуміти, що вона не єдине, що має право на існування;
 - свобода, яка не обмежує свободи інших;
 - етична службова поведінка співробітника, що призводить до розвитку організації з моральної точки зору;
 - при спілкуванні з клієнтом не допускається тиск на нього або прояв у поведінці менеджера своєї переваги;
 - усіма можливими способами знаходити компроміс та уникати конфлікту;
 - Співробітник як сам повинен поводитися правильно з погляду етики, а й спонукати до цього клієнта;
 - уникати критики на адресу співрозмовника.
Також дізнайтесь, навіщо професійний коучинг Київ для вас, і Як ефективно мотивувати працівниківв періуд кризиса?

При спілкуванні з клієнтами не можна:
 - поливати брудом конкурентів. Не варто обговорювати конкурентів та говорити про них погано, навіть якщо це правда. Якщо клієнт сам запитує вашу думку про ту чи іншу компанію, відгук про неї повинен бути максимально нейтральним, а правильніше за все послатися на свою непоінформованість у тому, як справи у конкурентів. Думка клієнта про сторонні організації має бути сформована без вашої участі;
 - користуватися сленгом. Найчастіше співробітники спілкуються між собою і чудово один одного розуміють, а збоку здається, ніби вони розмовляють іноземною мовою. Відвідувачу буде складно зрозуміти і правильно зорієнтуватися у ваших термінах. Тому спілкування з клієнтами потрібно вести зрозумілою для них мовою. Іноді краще навіть наочно показати те, що ви намагаєтеся донести до співрозмовника;
 - дозволяти емоціям керувати вами. Яким би складним не був співрозмовник, хоч би як він намагався вивести вас із себе, ваше головне правило – виявляти спокій. Всі ми, звичайно, живі люди і маємо право на емоції, але не клієнтський менеджер. У відповідь на будь-які свої дії споживач повинен бачити виключно вашу доброзичливість та ніякої дратівливості чи агресії.

Яким має бути спілкування з клієнтом по телефону?
Під час спілкування з клієнтом телефоном найголовнішу роль відіграє інтонація. Враження про розмову формується у перші 25 секунд спілкування. За цей же час людина ухвалює рішення, чи хоче вона продовжити з вами діалог. Тому потрібно стежити за тим, як ви подаєте інформацію: ваш голос має бути впевненим, а мова чіткою.
Предыдущая статья
Следущая статья


Вернуться