Правила та принципи спiлкування з клieнтом

Більшість спілкування з клієнтом в інтернеті будується через письмову мову. Клієнти судять про вас за статтями, листуванням у соціальних мережах, розсилками, відгуками та відповідями на них. Одна зрадлива фраза може відштовхнути покупця.

Є базові правила, яких варто дотримуватись у спілкуванні, незалежно від сфери діяльності компанії:
 - Виявляйте індивідуальний підхід, орієнтуйтесь на потреби клієнта. Покупець повинен відчувати турботу про себе, бажання допомогти, а не просто продати.
 - Говоріть із клієнтом зрозумілою для нього мовою, щоб співрозмовник не сумнівався у своїй компетентності. Вміння правильно говорити з клієнтами заощадить час на роз'яснення термінів, і тим самим дозволить більше розповісти про переваги пропозиції.
 - Зберігайте діловий характер спілкування: не спізнюйтеся на зустрічі, своєчасно відповідайте на дзвінки та листи, серйозно ставтеся до робочих питань та прохань - розповідає Лолiта Лейко бізнес тренер.

Принцип "клієнт завжди має рацію" — дуже розумний, але треба пам'ятати, що для кожного правила існують винятки. Від клієнтів-маніпуляторів краще відмовитись, тому що вони не тільки витратить ваш час та нерви, але й можуть нашкодити репутації.

Як поводитися з важкими людьми?
Психологи вважають, що перед будь-яким спілкуванням, і особливо з конфліктними людьми, потрібно налаштувати себе, як налаштовують музичний інструмент.

По-перше, наше тіло має займати стійку позу, а ми самі – випромінювати впевненість у собі. По-друге, ми маємо говорити те, в чому твердо переконані, і що для нас важливо. І по-третє, якщо ми відчуємо, що нас намагаються «вибити з колії» і провокують на емоції, слід зосередити свій погляд на будь-якій точці, яка служитиме для нас символом стійкості.

Налаштовуємо себе
Перед початком розмови з важкою людиною варто сказати собі (подумки чи вголос): "Я зроблю все, щоб наше спілкування не скінчилося сваркою".
Не слід забувати, що правда суб'єктивна, і в кожного вона своя.

Тому наш співрозмовник не повинен думати, як ми, погоджуватися з нашою думкою, вірити нам, любити і розуміти нас. У будь-якій розмові важливо досягти консенсусу, а не наполягти на своїй.

Поважати
Будь-якого співрозмовника, хоч би яким важким він виявився, треба поважати. Він, як і ми, має право помилятися та бути недосконалим.
Розмова з важкою людиною нерідко переходить від обговорення подій та фактів у суперечку із образою та обговоренням особистих якостей

Один із співрозмовників використовує такий прийом від безсилля як останній аргумент. Важливо не піти на поводу у агресора і не піддатися емоціям. При перших ознаках роздратування можна згадати якийсь черговий жарт або перейти на іншу тему, і ще ми пропонуємо бізнес консалтинг Київ, та в інших містах України.

Налаштовуємось на одну хвилю
Щоб діалог із важкою людиною був результативним, важливо налаштуватися з ним на одну хвилю, відчути його. Подумки можна звернутися до нього зі словами: «Мені важлива твоя присутність і цікаві твої думки, незважаючи на те, що я з тобою не згоден».
Перед активним конфліктантом не можна виявляти слабкість навпаки, він має відчути в нас впевненість, спокійну силу та готовність до рішучої відсічі.

"Агресору" треба дати зрозуміти, що якщо він перейде "червону межу", то зіткнеться з ще більш потужною нашою агресією, яку ми поки що стримуємо.

У той же час існує думка, що люди - "агресори" мають хворе самолюбство, запальні, зате швидко відходять. Тому, щоб уникнути відкритого конфлікту, потрібно не намагатися їх переконати, а дати їм можливість «випустити пару», і тоді в них уже не залишиться сил на те, щоб суперечити.

- Всезнайці добре продемонструвати нашу ще більшу в порівнянні з ним поінформованість або іронію.
- З максималістом, який любить завжди бути правим, потрібно бути терплячим і витриманим.
- Прихованій людині можна натякнути, що їй нема чого нас побоюватися, бо інтриги та маніпуляції не наш коник.
- Мовчуна можна розговорити, вгадавши тему, яка викликає у нього інтерес. Цілком ймовірно, що людина мовчить через занижену самооцінку, тільки тому, що їй здається, ніби вона нікому нецікава.
- Скаржників та песимістів легко образити іронією. Для них головне, щоби їх вислухали. Ще краще? структурувати їхню проблему та запропонувати варіанти її вирішення. А протиотрутою від їхнього негативу служитиме випромінюваний нами оптимізм.
- Нерішучі люди потребують схвалення, а брехуни викриття.
- Надмірно поступливій людині, яка з усім згоден, треба дати зрозуміти, що ми потребуємо її думки, а не її згоди.
- Помилковий альтруїст, швидше за все, розуміє непорядність своєї внутрішньої «бухгалтерії», тому йому варто натякнути, що його вчинки не мають нічого спільного з безкорисливістю.
- З пасивною конфліктною людиною треба бути терплячою та гнучкою. Варто запитати себе: ця людина така з усіма чи тільки з нами? Якщо тільки з нами, то ми самі дали йому привід так до нас ставитися. Недарма кажуть: з нами поводяться так, як ми самі дозволяємо із собою поводитися.

Предыдущая статья
Следущая статья


Вернуться